Las redes sociales son uno de los vehículos de comunicación imprescindibles hoy en día, un nexo de unión entre cliente y empresa o producto, una forma más de llegar a un gran número de personas y que consigue un amplio número de ventajas, eso sí, siempre que se gestionen correctamente, porque esta cuestión no es precisamente sencilla.
La gestión de las redes sociales no se limita únicamente a programar tweets, comentarios en el muro de Facebook y tener actualizados los perfiles en las diferentes redes sociales que maneje la empresa, es mucho más.
Se busca la interacción con el cliente, conversación y que ese canal sea bidireccional con todas las personas. Para ello hay que estar bien preparados porque nunca se sabe cuándo va a aparecer un momento de crisis con una serie de comentarios negativos, bien hechos por los trolls de Internet, por la competencia o por un error que se haya podido cometer a la hora de gestionar algún asunto de cara al cliente por ejemplo.
Es muy importante planear una estrategia para saber cómo reaccionar ante esta clase de acontecimientos, porque aunque parezca que nunca va a sucedernos, tarde o temprano ocurre, por lo que la previsión y sobre todo la calma cuando ocurran, es algo realmente importante.
¿Cómo se debe actuar de cara a los clientes en las redes sociales?
La comunicación entre empresa y cliente es algo que puede llegar a ser personal, por lo que salidas fuera de tono deben estar fuera del ámbito de conversación, siempre se debe usar la educación y mostrar calma en todo momento, e incluso hay empresas que aconsejan cierta cercanía hacia el cliente, lo que les proporciona una mayor comodidad.
Fuera monosílabos, hay que generar conversación, hablar monosilábicamente es como hacerlo con un bot, que los hay, las personas quieren hablar de igual a igual, algo que fideliza y que conviene tanto a unos como a otros.
Escuchar es muy importante por parte de la empresa, recordemos que es un canal bidireccional y la comunicación debe ser siempre en los dos sentidos, proporcionado (por parte de la empresa) respuestas eficaces y rápidas.
Reconocer el error es una de las claves de una buena atención al cliente, nunca hay que decir que no se ha cometido un error a sabiendas de que no es así. Todos somos humanos y un gesto de reconocimiento de estas características dará mucha mejor imagen que la negación ante la obviedad. Humildad es uno de los pilares más importantes que se puedan tener, así como educación y no perder nunca la paciencia; en estos casos no está de más recordar que la firma tiene una imagen que mantener, incluso en Internet.
Las redes sociales son una formidable herramienta que usan cada vez más empresas y pymes, pero nunca está de más recordar todas estas cosas que a priori parecen sencillas pero básicas a la hora de conseguir una buena atención al cliente en las redes sociales.
